ما هي الخدمات اللوجستية العكسية وكيف تختلف عن الخدمات اللوجستية التقليدية؟
تعني اللوجستيات العكسية جميع العمليات المتعلقة بإعادة استخدام المنتجات سوا من العميل او تكون على شكل مواد أولية ويشمل ذلك على إعادة التدوير ، وإصلاح المواد الخام ، والتجديد ، وإعادة بيع العناصر التي تم إعادة تخزينها.
نبذة
ضمن الخدمات اللوجستية ككل ، تعد العمليات اللوجستية العكسية عملية مرهقة لدى الشركات و المتاجر الإلكترونية و لطالما كانت الخدمات اللوجستية العكسية منطقة مهملة
ومع ذلك ، فإن ضغوط السوق المتزايدة ، مثل البيع وتوقعات العملاء ، تزيد من الضغط على هذا المجال من سلاسل التوريد .
ومن أجل البقاء في المنافسة (والربح ) فمن الممكن أن تقوم الشركات بالابتكار في هذا المجال والتكيف مع متطلبات السوق المتغيرة.
الجدير بالذكر انه لاحظنا في وقتنا الحالي الكثير من الشركات التي أتجهة لتطوير هذا المجال لما وجدته من فوائد كثيرة والتي يمكن أن توفر قيمة مادية و مكاسب كبير مثل تخفيض التكاليف و دوران المخزون و التقليل من التالف الخ ..
هنا سوف نراجع ماهية العمليات اللوجستيات العكسية ، والمشكلات الرئيسية الحالية والتكاليف الخفية المرتبطة بها ، فضلاً عن قيمتها التي لا يمكن إنكارها والابتكارات والتغييرات المحتملة التي يمكن إجراؤها في العمليات اللوجستية العكسية.
النقل والإمداد العكسي
و المقصود هنا بالنقل العكسي هو عودة المنتج من الخارج الى الداخل أو يسافر المنتج "للخلف" عبر سلسلة التوريد. ويمكن أن يشمل ذلك أي شيء بدءًا من البضائع المرتجعة ، والتخلص الداخلي / إعادة التدوير لمواد التغليف ، أو التخلص من المواد من المنتجات المباعة سابقًا ، وما إلى ذلك.
من زاوية أخرى ، هو عملية تنفيذ ومراقبة وتخطيط التدفق الفعال من حيث التكلفة للسلع النهائية والمواد الخام والمخزون قيد التشغيل. وأيضا التدفق من نقطة الاستهلاك (العميل) إلى نقطة المنشأ (الشركة المصنعة) ، للتخلص منها بشكل صحيح أو لاستعادة القيمة.
بعض الأمثلة اللوجستية العكسية :
- إعادة البضائع من قبل العملاء
- إعادة البضائع غير المباعة من قبل شركاء التوزيع بسبب شروط العقد
- إعادة استخدام العبوات
- تجديد البضائع الإصلاح والصيانة حسب اتفاقيات الضمان
- إعادة تصنيع البضائع المعادة أو المعيبة
- بيع البضائع إلى سوق ثانوي
- استجابةً للعائدات أو الإفراط في التخزين
- إعادة التدوير والتخلص من السلع منتهية الصلاحية
بيانات منتج قيمة
تتمثل إحدى أكبر فوائد عملية اللوجستيات العكسية الفعالة في قدرتها على تزويد المؤسسات ببيانات قيمة عن المنتج. فهذا أمر بالغ الأهمية لتصحيح المشكلات التي قد تتسبب في عودة المنتجات. و يمكن للعمليات اللوجستية العكسية المخطط لها والمنفذة بدقة أن تجمع بسهولة البيانات حول سبب عودة الطلبات او اراء العملاء، بالإضافة إلى البيانات المفيدة الأخرى مثل عيوب المنتجات الشائعة والعمر الافتراضي.
إمكانية تقليل الخسائر والإيرادات الإضافية
يمكن أن تؤدي الإدارة السليمة والمبسطة للسلع والمواد التي تنتقل احتياطيًا إلى سلسلة التوريد إلى تقليل الخسائر بالإضافة إلى الإيرادات الإضافية.
على سبيل المثال ، يمكن لسياسات الإرجاع المصممة ومعالجة المرتجعات الخالية من الأخطاء توفير الخسائر المرتبطة بالعائدات. ومما يزيد الأمر تعقيدًا حقيقة أن المعالجة والتوزيع المناسبين للبضائع المرتجعة يمكن أن يؤدي إلى مصادر إضافية للإيرادات وتقليل الخسائر. و يمكن تحقيق هذا الدخل الإضافي عن طريق تجديد وإصلاح وإعادة تدوير البضائع أو بيع المنتجات أو المواد المعادة منها.
تخفيض التكاليف
تسمح العمليات اللوجستية العكسية المبسطة بإجراء تخفيضات في مجالات التكلفة المختلفة وتشمل على :
1- تكاليف التخزين.
2- تكاليف النقل / إعادة الشحن لكل من التسليم والمرتجعات (على سبيل المثال ، تجمع بعض الشركات بين الشحن البديل مع إعادة الشحن لتقليل تكاليف النقل وتوفير مستويات عالية من رضا العملاء)
3- إرجاع العمالة ، بما في ذلك المعالجة وتسوية الائتمان والدعم الفني وإدارة البائعين.
4- التكاليف المرتبطة بعمليات الإرجاع الاحتيالية.
غالبًا ما يتم توزيع هذه التكاليف اللوجستية العكسية على أقسام متعددة من سلسلة التوريد ، مما يؤدي إلى عدم معالجتها أو تقليلها ، حيث لا يوجد قسم أو شخص واحد مسؤول عنها بشكل مباشر. ولكن لو تم تطوير العملية اللوجستية العكسية بشكل جيد ، لا يمكن للشركات تقليل هذه التكاليف فحسب ، بل يمكنها أيضًا تتبعها وتحليلها بدقة أكبر.
تحسين الخدمات
سيتمكن قسم الخدمات اللوجستية العكسية عالي الأداء وعملياته من تزويد العملاء المحبطين بمستوى عالٍ من الخدمة عند إرجاع العناصر الخاصة بهم.
ويعد هذا أمرًا ضروريًا في الأسواق التنافسية ، وتعتبر الخدمة المحسّنة في الوقت الحاضر خاصة في مرحلة حرجة في العلاقة بين العلامة التجارية / العميل مثل معالجة المرتجعات أكثر أهمية.
فيمكن أن يكون لمشاركة عميل واحد في وسائل التواصل الاجتماعية تأثير على بقية العملاء مما ينتج عنه تأثيرات مادية على سمعة الشركة ومكانتها في السوق.
صورة جيدة للعلامة التجارية
مع الأخذ في الاعتبار أن عمليات الإرجاع واللوجستيات العكسية المحسّنة تؤدي إلى مستويات عالية من الخدمة وتعمل على تقليل الدعاية السلبية ، فإنها تتبع ذلك بشكل طبيعي ويمكن أن تؤدي إلى مستويات محسّنة من صورة العلامة التجارية.
تتمتع العلامات التجارية التي تقدم إعادة التدوير للسلع المنتهية الصلاحية أيضًا بالاعتراف بالكفاءة والممارسات الجيدة. وتعتبر العملية اللوجستية العكسية لشركة Apple المتمثلة في تزويد العملاء بخصم على المشتريات عند إعادة الأجهزة القديمة في المتجر مثالاً بارزًا على ذلك. كما انها لا تتمتع Apple بالدعاية الإيجابية التي تأتي مع هذه السياسة فحسب ، بل تكتسب أيضًا من خلال قدرتها على إعادة استخدام الأجزاء والمواد من السلع المنتهية الصلاحية.
المحافظة على العملاء
فائدة أخرى ذات قيمة عالية للخدمات اللوجستية العكسية الفعالة ,هي زيادة الاحتفاظ بالعملاء. ويمكن أن تكون أشياء مثل عمليات الإرجاع ومعالجة الضمان نقاطًا محورية في العلاقة بين العميل والعلامة التجارية.
وفقًا لبحث منشور ، ذكر 95٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع أنهم لن يشتروا من علامة تجارية مرة أخرى إذا خضعوا لتجربة ارجاع سلبية. فالتعامل مع العميل بشكل جيد ، وإمكانية الوصول إلى عمليات إرجاع مريحة ومدروسة ، وعدم اختزالها ، يمكن للأنظمة اللوجستية العكسية أن تزيد بشكل كبير من مستويات الاحتفاظ بالعملاء.
فرصة للحد من النفايات والممارسات الصديقة للبيئة
إلى جانب الفوائد المذكورة أعلاه يمكن أن توفر سياسات اللوجستيات العكسية المدروسة جيدًا أيضًا فائدة شاملة في شكل تقليل النفايات وممارسات مستدامة بيئيًا.
تجربة شخصية : في عام 2019 وجدت فكرة تحافظ على البيئة باستخدام عملية التدوير لمنتج معين ولا اخفيكم سرآ اننا لاحظنا انها اخفضت من نسبة التلوث كما انها اخفضت من نسبة التكاليف بشكل كبير .
طرق تحسين الخدمات اللوجستية العكسية
على الرغم من أن الخدمات اللوجستية العكسية كانت منذ فترة طويلة منطقة غير محسّنة بشكل كافٍ ، ومع تأثير ضغوط السوق الجديدة ، إلا أنه من المهم للشركات تركيز الاهتمام والموارد عليها أكثر من أي وقت مضى. ممكن ان تكون قطاعًا صعبًا في سلسلة التوريد للتحسين ، إلا أن هناك عددًا من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها القيام بذلك.
- مراجعة وتحسين سياسات الإرجاع واتفاقيات
تتمثل الخطوة الحاسمة في تحسين الخدمات اللوجستية العكسية في مراجعة سياسات الإرجاع وكذلك اتفاقيات الأطراف. فقد أصبحت الإرجاعات منطقة تنافسية يمكن أن تميز علامة تجارية عن أخرى. ولهذا السبب ، يجب أن تظل سياسات الإرجاع محدثة وأن تخضع للمراجعة الدورية.
احد الدراسات تقول ، أن 95٪ من العملاء يقومون بإجراء عمليات شراء متكررة من علامة تجارية أو شركة إذا كانت عملية المرتجعات سهلة.
ووفقًا لإحصائيات معينة ، فإن ما يصل إلى 91٪ من الارجاعات ناتجة عن سياسات الإرجاع المفرطة والتي بدورها تتسبب في إفراط العملاء في الطلب بشكل متعمد. لذلك ، فإن صياغة سياسات الإرجاع المُحسّنة التي توفر قيمة للعميل ، مع حماية قنوات اللوجستيات العكسية من أن تصبح مثقلة بالأعباء ، أمر أساسي.
- الاستعانة بمصادر خارجية
بالنسبة لبعض الشركات ، فإن الطريقة الأكثر فعالية لتحسين قسم الخدمات اللوجستية العكسية هي الاستعانة بمصادر خارجية للمهمة بالكامل. ويعتبر هذا حل خفيف وذكي يمكن تنفيذه بسرعة وفعالية. ويمكن أن تكون أيضًا استراتيجية فعالة من حيث التكلفة.
هناك أيضًا بعض الجوانب السلبية المحتملة للاستعانة بمصادر خارجية للخدمات اللوجستية العكسية. اذا لم تعد جودة العملية تحت سيطرة العلامة التجارية أو الشركة فأنه لا يوجد مجال "للتعديل والتبديل الدقيق" أو المخصص.
تعليقات
إرسال تعليق